完全「クレーム対応」の技術 ★ 山崎一 ◆ クレーム処理に自信がつく超絶テクニックお客様の苦情が満足に変わる実践的かつ魔法の対応術拍卖-51maijp【ymi.cn】

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完全「クレーム対応」の技術 ★ 山崎一 ◆ クレーム処理に自信がつく超絶テクニックお客様の苦情が満足に変わる実践的かつ魔法の対応術

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完全「クレーム対応」の技術 ★ 山崎一 ◆ クレーム処理に自信がつく超絶テクニックお客様の苦情が満足に変わる実践的かつ魔法の対応術: 商品编号：k471578323 【浏览原始网页】

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商品説明

■タイトル：完全「クレーム対応」の技術

■著者：山崎一

■ページ数：221ページ

■出版社：すばる舎リンケージ

中古の為、外観にキズ、ヤケ、剥げ、使用感があります。

天・小口・地に多少のヨゴレ、ヤケがあります。

本文には使用感がありますが、書き込みは見当たらずご利用頂く上では問題ございません。

キズや汚れなど気になさる方、完璧を求める方、神経質な方、心配性な方はご遠慮下さい。

中古品ですので、ご理解出来る方のみ入札をお願いします。品質をこだわる方は入札をしないで下さい。

付属品・付録等については入札前に質問欄からお問い合わせください。通常、付属品・付録等がある場合には記載しております。記載がない場合付属しておりません。

商品によっては、非売品・限定品・製造終了・限定品・絶版・入手困難・品薄・貴重品・人気商品・希少アイテムの為定価よりも高額となっているものがありますので、予め御了承下さい。

【定価をこだわる方、出品価格が高いと感じる方は入札をしないで下さい。】

商品１つ１つに対して定価よりも高額であるか否かは記載しておりませんので、出品提示価格にご理解・ご納得頂けた方のみご入札をお願い致します。

内容
クレーム処理に自信がつく超絶テクニックが満載!!! ●クレームなんて、もう、うんざり! ●どうしてウチにはクレームが多いんだろう! ●クレームを上手に処理すればお客も喜んでくれるはずなのに! ----お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ魔法のクレーム対応術で、そんな悩みは3日でなくなります! クレーム処理を間違うと、「あの会社って、ひどいねえ」といった口コミを通じて、マイナスのイメージが広がっていきます。逆に、しっかりしたクレーム処理をすれば、そのお客様はファンになり、プラスのイメージが広がっていきます。クレームは、「迷惑」なことではありません。大切なのは、起こったクレームをどう処理するか----なのです。 ●クレームの少ない会社(店)にしたい! ●クレーム処理を上手に進めて、お客様の満足を得たい! ●クレームから新しい商品情報などを得たい! この本は、そんなふうに考えている人のためのものです。クレーム対応の基本応酬話法だけでなく、たとえば○○団からの悪質なクレームにどう対応するかまで、実用的でかつ面白く読める1冊です。著者は、長年クレーム対応や、クレームの有効活用などのコンサルティングに当たってきたプロ中のプロ。体験に基づく説得力ある語り口が、この本の魅力です。クレームにどう対応するか悩んでいる方だけでなく、迷惑なクレームにどう対応するか、クレームをどう商品改良に活かすかなどを考えている人、この本にはそのためのヒントが満載です。ただのハウツー書ではありません。実際にクレーム処理に当たってきた著者の体験談をふまえた上での基本対策が、きっちり書かれています。「私の会社にはクレームが発生したことは、過去には一度も、ありません」こんな言葉を平気でおっしゃる責任者がおいでになる。はたして本当にそうだろうか。私は現在、いくつかの企業で営業、渉外、公報などのお手伝いをしている。その結果として思うことは、「クレームがない企業などあり得ない」ということだ。もし経営者が、「ウチにはクレームはない」と本気で思っているなら、トップにまで情報が届いていないのか、会社全体が、クレームをクレームと認識していないのか、あるいは「サイレント・クレーマー」　(クレームを言ってこないだけで、実は不満を抱えている) が多いのか......。そのどれかである。もし3人のクレームがあれば、その背後に97人のクレームがあるのだ。言い換えれば、ひとつのクレーム処理を間違うと、「あの会社って、ひどいんだよねえ」といった口コミを通じて、マイナスのイメージが一気に広がっていく。逆に、しっかりしたクレーム処理を行なえば、そのお客様は満足させることでファンになり、プラスのイメージが広がっていく。クレームは、必ず起こる。問題は、起こったクレームをどう処理するか----なのである。企業でも人でも、間違いやミスはあるものだ。クレームが起きないに越したことはないが、大切なのは「どう対処するか」と言うことなのである。不幸にしてクレームが発生したときには、さまざまな解決方法がある。本書ではその基本についてわかりやすく書いていく。ただ強調しておきたいのは、解決のキーワードは「顧客満足」以外にあり得ない、　ということである。クレームを受ける当事者は、早い話、お客様の怒りや不満をまともに浴びる。これはたしかにつらいことである。悩むかもしれない。けれどもここで、発想の転換が必要になってくる。つまりクレームは、お客様からの、「ここ、こうしたほうがいいよ」という提案や情報提示でもあるのだ。----まず、そう思うところからスタートしてほしい。クレーム処理の上手な会社(店)にすることは、一朝一夕にできることではないが、基本的なことを積み重ねていけば必ず、クレームは減っていく。そしてクレームを新たな企画や改良に活かす体制ができあがっていく。この本が、クレーム対応に困っている方々のささやかな助けになり、その結果、お客様も喜んでいただける会社や店づくりにつながれば、著者としてとても嬉しく思う。内容（「BOOK」データベースより）最初のひとことからメールのクレーム、マニュアルづくりまで、お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ魔法のクレーム対応術、クレーム処理に自信がつく超絶テクニック。目次プロローグ「クレームは宝の山」である!(クレームと顧客満足は表裏一体だ! クレームをトラブルにしてはいけないほか) 第1章失敗しないクレーム対策の基本原則(電話クレームの受け方は? クレーム対策の第一歩は「お詫び」であるほか) 第2章クレーム対応に必要なスキルを身につける!(お客様に好感を持ってもらう態度と話し方の基本お客様が抱える問題と要求点を整理するほか) 第3章クレーム対応のタブーを押さえる!(まず、お客様の不満を解消するプライドを傷つけてはいけないほか) 第4章クレームを活かすための組織づくり(クレーム対応には「情報の共有化」が基本になる組織的なクレーム対応のポイントは? ほか) 第5章困ったクレームに、どう対応するか?(無理難題をふっかけてくるクレームは? 暴力団関係のクレームは? ほか)

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