愛されるサービス ★ 新川義弘 ■ 接し方育て方リピーター感動サービスの考え方テクニック事前予知力顧客認知力運営力接客態度拍卖-51maijp【ymi.cn】

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愛されるサービス ★ 新川義弘 ■ 接し方育て方リピーター感動サービスの考え方テクニック事前予知力顧客認知力運営力接客態度

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愛されるサービス ★ 新川義弘 ■ 接し方育て方リピーター感動サービスの考え方テクニック事前予知力顧客認知力運営力接客態度: 商品编号：t1176014032 【浏览原始网页】

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商品説明

●タイトル：愛されるサービス　

●著者：新川義弘

●ページ数：221ページ

●出版社：かんき出版

中古の為、外観にキズ、ヤケ、剥げ、ヨゴレ、色落ち、使用感があります。

天・小口・地にヨゴレ、ヤケがあります。

本文には使用感がありますが、書き込み等はなくご利用頂く上では問題ございません。

キズや汚れなど気になさる方、完璧を求める方、神経質な方、心配性な方はご遠慮下さい。

中古品ですので、ご理解出来る方のみ入札をお願いします。品質をこだわる方は入札をしないで下さい。

付属品・付録等については入札前に質問欄からお問い合わせください。通常、付属品・付録等がある場合には記載しております。記載がない場合付属しておりません。

商品によっては、非売品・限定品・製造終了・絶版・入手困難・品薄・貴重品・人気商品・希少アイテムの為定価よりも高額となっているものがありますので、予め御了承下さい。

【定価をこだわる方、出品価格が高いと感じる方は入札をしないで下さい。】

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内容
愛されるサービス和食の「権八」、無国籍料理の「モンスーンカフェ」など、若者に人気の高いレストランを展開する外食企業、グローバルダイニング。著者は同社のスタッフとして、それら人気店を仕掛けた人物の1人だ。現在は独立し、自らレストランを経営する傍ら、フードビジネス界で活躍する人材の育成に力を注いでいる。本書は人気店を裏で支えるサービスとは何かについて、著者の哲学と現場での実例を示したもの。2002年、東京・西麻布の「権八」を、小泉純一郎首相と来日中のジョージ・ブッシュ米大統領が訪れた。店が連絡を受けたのは2週間前だったという。接客スタッフらは、あくまでも「普段通り」を貫いた。「サービスをする人間とされる人間は、フィフティ・フィフティの関係にある」というのが著者の哲学だ。ブッシュ大統領や駐日大使らも、その例外ではないと考えた。大統領らはそのサービス精神を大いに評価して、賛辞を述べたというエピソードを紹介する。「順番を待たせている顧客にはどのように接するか」「英語が苦手なスタッフでも覚えられる『7大用語』」など、すぐに応用できる具体的なノウハウを詳しく解説。さらには、若者の中から有能な人材を発掘して一流のサービスマンに育て上げるコツなどを示す。レストラン業界の老若男女が「一目、神業を見よう」と彼の店を訪れ、芸能人や各界の著名人にもフアンが多い新川義弘。麻布「権八」でブッシュ大統領夫妻、小泉首相を接客したことでも有名な氏が、そのサービスの考え方、テクニックを語る。内容（「BOOK」データベースより）アンティシペイション(事前予知力)、リコグニション(顧客認知力)、オペレーション(運営力)。この三要素が組み合わされば、お客さまから愛されるサービスが生まれる。抜粋 ■相手が大統領でも、いつもどおりのサービス　二〇〇二年二月一八日は、私にとって特別な日となりました。その日、私は小泉首相とブッシュ大統領を接客したのです。レストランのウエイターとして、これほどのＶＩＰにサービスをする機会は、そうあるものではありません。　場所は、当時私がコンセプトリーダーを務めていた、港区の西麻布にある和風居酒屋「権八」でした。日米首脳会談のために来日していたブッシュ大統領が、小泉首相と気楽に夕食をともにしたいと企画されたものです。インフォーマルな会食ということで、ブッシュ大統領も小泉首相もノーネクタイ姿で来店されました。　一行は、小泉首相、ブッシュ大統領夫妻、ベーカー駐日アメリカ大使夫妻、福田元官房長官夫妻の七名です。来店の二時間くらい前から、物々しい警戒態勢が敷かれました。しかし、お店には普段どおり一般のお客さまも入れていました。そのお客さまたちは、異常な警戒ぶりを不審に思いながらも、まさかブッシュ大統領が来るとは考えていなかったはずです。　この超ＶＩＰ会食のことは、私には二週間前に伝えられていましたが、極秘扱いだったため、そのことを知っているのは店長や料理長など数人に限られていたのです。お店のスタッフでさえ、知らされたのは当日のことでした。　ブッシュ大統領や小泉首相にサービスするにあたって、私が考えたのは「とにかく、いつもどおりにやる」ということでした。普段どおりのサービスを提供するということです。私も緊張するでしょうが、これまで一般のお客さまにサービスしてきたのと同じように、大統領にも接しようと決めました。　お店自体も、できるだけ通常どおり営業しようと考えました。ブッシュ大統領たちが会食する二階はともかくとして、一階は普段どおりお客さまを入れることにしたのです。予約のお客さまには「申し訳ありませんが、当日はうちのオーナーのプライベートパーティがありますので、ご迷惑をおかけすることがあるかもしれません」と、あらかじめお断りの電話を入れておきました。　当日、突如現れたブッシュ大統領や小泉首相を見て、一階のお客さまたちから歓声が上がったものです。また、ブッシュ大統領もそれに応えて、ローラ夫人を連れて一階のテーブル席を回りました。実に上機嫌そうでした。私は、今回のホストである小泉首相に挨拶をして、次に、ゲストであるブッシュ大統領夫妻に挨拶をし、飲み物のオーダーを聞いていきました。「Mr. President」と呼びかけてから、こう言葉を続けました。「Would you like something to drink ?(どのような飲み物がよろしいですか)」特別な敬語を使うわけでも、妙にへり下るわけでもありません。普段、外国人のお客さまに尋ねるのと同じ言い方です。　これで、その場の雰囲気がガラッと変わりました。あえて言うなら「あっ、こいつ。我々の望むサービスがわかっているな」という空気が流れたという感じです。「肩肘張らないプライベートな食事を楽しみたい」という願いがかなえられそうだと察していただけたのではないでしょうか。このお店では「わがままを言ってもいいんだ」と感じていただけたかもしれません。　そして「My name is Yoshihiro Shinkawa. Please call me HIRO」と、これもいつもどおりのことを言い添えました。それからは大統領から「HIRO」「HIRO」と気さくに声をかけていただき、非常にスムーズに事が運びました。 ■べーカー大使からの感謝状結局この日、ブッシュ大統領は出された料理をすべて残さずに食べました。後で大統領の随行のスタッフに聞いたところ、これは大変珍しいことだそうです。小泉首相も、ビールを二杯おかわりするなど、いつにもまして会食を楽しんでいた様子でした。　その日の会食は予定を二〇分もオーバーして終わりました。こんなにオーバーすることも、また珍しいことだそうです。みなさん楽しい時間を過ごされたようで、どなたの顔にも満足そうな表情が浮かんでいました。そして最後に、私を真ん中にして小泉首相とブッシュ大統領に挟まれた写真を撮ろうと言われたことは、誇らしくもあり、恐縮でもありました。　後日、ベーカー駐日アメリカ大使から頂いた礼状には、こう記されていました。「あの場の雰囲気はこの上なく良いもので、サービスは完全無欠。料理はシンプルにして美味しいものでした。大統領は、優雅でリラックスした中で、友人たちの会食をとても楽しまれました」　この時のサービスは、私だけで提供できたものではありません。すばらしい料理を作ってくれた料理人たち。キッチンとホールをつないで適切な時間に適切な料理や飲み物が出るように気を配ってくれたアシスタント。他のお客さまの様子も含めて、お店全体の雰囲気をコントロールしてくれた店長。こうした人たちのチームワークがあってこそ、最高のサービスを提供することができたのです。　私たちはブッシュ大統領の接客を滞りなく成し遂げたことで、私たちが目指していたサービスが正しかったこと、世界に通用することを確認することができました。そして私自身も「サービスに国境はない」ということに、ますます確信を深めたのです。 ■これからはサービスの時代外食産業は、お客さまに対して三つの価値を提供しています。一つ目は「味」です。いかに美味しい食べ物や飲み物をお出しできるか。二つ目は「雰囲気」です。いかに日常と違う空間を演出して、お客さまに楽しんで頂けるか。そして、三つ目が「サービス」です。　これまでの飲食店は、「味」と「雰囲気」にはものすごく気を使ってきましたし、投資もしています。しかし、「サービス」についてはどうでしょうか。とかく「サービス」は後回しにされてきたのではないでしょうか。これが日本の外食産業をチープなものにしてきたと私は思います。　これからはサービスの時代です。ただ美味しい料理を出して、「さあ、食べなさい」と言われても、お客さまは満足しません。どんなに内装の良いお店でも、従業員の接客態度が悪ければ台無しです。やはり「味、雰囲気、サービス」のトライアングルの質を上げていかなければ、お客さまに支持されるお店にはならないのです。　そしてこれは、何もレストランに限ったことではありません。町のラーメン屋でも同じことが言えます。　私はおよそ二四年間、サービスの世界を見てきました。両親が食堂を営んでいて、それを手伝っていたこともあり、物心ついた時にはすでに「こういう時にお水を持っていったらお客さまに喜ばれた」とか「こういう時にお皿を下げたら褒められた」ということを体験していました。　その後調理師学校に通い、アルバイト先でウエイターの仕事に目覚め、その後ずっと外食産業でサービスに従事してきました。そしてその中で学んださまざまな考え方、テクニックが、決して間違ってはいなかったということの証の一つが、ブッシュ大統領へのサービスを滞りなくやり遂げたことであり、大使から感謝状をいただいたことではないかと思います。　本書では、私がこれまでに学んだこと、役に立つと思ったこと、失敗したことを、思い出せる範囲でまとめてみました。サービスは無形の技術なので、なかなか体系立てて学ぶことは難しいのですが、本書が外食産業に携わる多くの方々、あるいは接客に携わる方々、ひいては、人を喜ばせたり、楽しませたりすることに関心をお持ちの方々にとって、少しでもお役に立てれば幸いです。目次 1 サービスの基本はフィフティ・フィフティ―「下僕のサービス」ではなく「愛おしいサービス」を 2 お客さまに感動を与えるサービスの三要素―アンティシペイション・リコグニション・オペレーション 3 サービスが行き届く店は何が違うのか?―テーブル担当制と座席番号制で店が生まれ変わる 4 お客さまがまた店に来たくなるサービスとは?―リピーターの来店動機を増やすヒント 5 サービスのプロ集団を育てる―部下との接し方と育て方 6 とっさの時のリスクマネジメント―ピンチの時こそ本当のサービスが問われる

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